11. Burnout, Oms e Trabalho Digital - Direito do Trabalho, Tecnologia, Fraternidade e OIT

Autor: BEATRIZ PEREIRA DOS SANTOS Mestranda em Direito do Trabalho e Previdenciário pelo PPGD-UERJ. A Síndrome de Burnout foi detalhada na 11ª Revisão da Classificações Internacional de Doenças (CID) da Organização Mundial da Saúde (OMS). Segundo este protocolo de doenças, burnout é uma “síndrome conceituada como resultante do estresse crônico no local de trabalho que não foi gerenciado com sucesso”. Em razão da inclusão desta doença, a OMS declarou estar prestes a iniciar o desenvolvimento de diretrizes baseadas em evidências sobre o bem-estar mental no local de trabalho. A Síndrome de Burnout pode ser definida como a exaustão emocional que ocorre frequentemente entre indivíduos que trabalham com pessoas, marcados por sentimentos crescentes de exaustão emocional (MASLACH; JACKSON, 1980). Outros autores dão maior ênfase à síndrome estar vinculada à persistência do estresse vinculado a situações laborais, resultante da “constante e repetitiva pressão emocional associada com o intenso envolvimento com pessoas por longos períodos de tempo” (CARLOTTO, 2002, p. 21). De acordo com Mary Carlotto e Lilian Palazzo (2006), a síndrome se manifesta em três diferentes dimensões. A primeira é a exaustão emocional, que provoca uma sensação de esgotamento de recursos, falta de energia, de empolgação, a que podem se somar a frustração e a tensão. A segunda dimensão é a despersonalização, definida por “uma insensibilidade emocional, que faz com que o profissional trate os clientes, colegas e a organização de maneira desumanizada” (CARLOTTO; PALAZZO, 2006, p. 1018), característica especialmente perigosa quando a síndrome é desenvolvida no setor de atendimento médico de cuidados intensivos. Por fim, a terceira dimensão é uma diminuição da realização pessoal no trabalho, marcado por uma autoavaliação negativa, infelicidade e insatisfação profissionais, que podem se manifestar em queda nos resultados do trabalho e até aumento da rotatividade e absenteísmo na empresa. Se a desumanização pode ser uma reação provocada pela síndrome de burnout, o trabalho digital proporciona por si só um distanciamento interpessoal. No entanto, a síndrome também se manifesta em trabalhadores que não tem contato direto com clientes. O call center, por exemplo, é formado por uma série de telefones automáticos, computadores, bem como por atendentes humanos. Não raro o operador de telemarketing sofre com respostas agressivas, que se somam a jornadas de trabalho ampliadas, um ambiente de trabalho muito controlado, autonomia limitada para resolver problemas, além do trabalho ser marcado por atividades monótonas e repetitivas, sob imposição de regras restritivas e pouca flexibilidade. Assim, podemos notar que o trabalho remoto ou propriamente digital pode submeter os trabalhadores aos riscos de acometimento da síndrome de burnout, porque os riscos psicossociais do trabalho estão ligados ao planejamento, organização e gerenciamento do trabalho, seu meio ambiente e aos contextos sociais que podem gerar danos físicos, sociais ou psicológicos. A forma de trabalho pode gerar um distanciamento da relação com os clientes, mas, ainda assim, estudos apontam que trabalhadores digitais também desenvolvem a síndrome. Burnout é uma resposta individual a situações percebidas como intoleráveis: o trabalhador percebe o hiato que existe entre as demandas dos clientes e os recursos que são colocados à sua disposição e o resultado é uma sensação de impotência, por não poder fazer algo que possa ajudar ou resolver. Essa sensação é um gatilho para ativar a válvula psicológica de distanciamento (D'ALLEO; SANTANGELO, 2011). O distanciamento provocado pelo meio de trabalho digital, no entanto, não afasta o fato de que ainda se faz presente a relação entre dois seres humanos na relação de atendimento e, assim, se o meio ambiente de trabalho não promover a saúde dos trabalhadores, estarão presentes os fatores de risco para desenvolvimento da doença. ............................................................................................................................................. CARLOTTO, Mary Sandra. A síndrome de Burnout e o trabalho docente. Psicologia em Estudo, Maringá, v. 7, n. 1, p. 21-29, jan./jun. 2002. CARLOTTO, Mary Sandra; PALAZZO, Lilian dos Santos. Síndrome de Burnout e fatores associados: um estudo epidemiológico com professores. Cad. Saúde Pública, Rio de Janeiro, 22 (5): p. 1017-1026, maio, 2006. D'ALLEO, Girolamo; SANTANGELO, Antonino. Organizational climate and burnout in call-center operators. Procedia – Social and Behavioral Sciences 30 (2011). Published by Elsevier Ltd. p. 1608-1615. MASLACH, Christina; JACKSON, Susan E. The measurement of experienced burnout. University of California, Berkeley. Journal of Occupational Behavior 1981; 2:99-113. ORGANIZAÇÃO DAS NAÇÕES UNIDAS. Síndrome de burnout é detalhada em classificação internacional da OMS. ONU Brasil. Disponível em: . Acesso em: 28 jun. 2019. .............................................................................................................................................

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