Revista de Direito do Trabalho - 02/2019

9. O Paradigma da Flexibilização Como Fonte de Adoecimento do Trabalhador e Mau Atendimento do Consumidor - Estudos Nacionais

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Autores:

CAMILLE DA SILVA AZEVEDO ATAÍDE

Mestranda no programa de pós-graduação em Direito da Universidade Federal do Pará – UFPA, na linha de pesquisa Constitucionalismo, Democracia e Direitos Humanos. Pesquisadora vinculada ao Grupo de Pesquisa Consumo e Cidadania (CNPq). Especialista em Direito Civil e Processual Civil pela Fundação Getulio Vargas – Direito Rio. Advogada. camille_ataide@yahoo.com.br

DENNIS VERBICARO

Universidade Federal do Pará – UFPA e do Centro Universitário do Pará – CESUPA. Procurador do Estado do Pará e Advogado. dennis@gavl.com.br

NEY MARANHÃO

Mestre em Direitos Humanos pela Universidade Federal do Pará – UFPA. Ex-bolsista CAPES. Especialista em Direito do Trabalho pela Universidade de Roma – La Sapienza, Itália. Professor do Curso de Direito da Universidade Federal do Pará (graduação e pós-graduação stricto sensu). Doutor em Direito do Trabalho pela Universidade de São Paulo – USP, com estágio de doutorado-sanduíche junto à Universidade de Massachusetts, Boston/EUA. Professor convidado de diversas Escolas Judiciais de Tribunais Regionais do Trabalho. Juiz Titular da 2ª Vara do Trabalho de Macapá (AP) (TRT da 8ª Região). ney.maranhao@gmail.com

Sumário:

Área do Direito: Trabalho

Resumo:

A pesquisa tem por objetivo evidenciar o impacto das principais tendências do paradigma de acumulação flexível, princípio orientador da reestruturação produtiva pela qual tem passado o capitalismo desde a década de 1970, sobre a condição social e humana do trabalhador e do consumidor. Se, por um lado, a precarização do trabalho torna o meio ambiente laboral propício ao adoecimento do trabalhador, especialmente dos que atuam no setor de serviços, por outro, a falta de investimento na qualidade e segurança de produtos e serviços lançados no mercado resulta no mau atendimento do consumidor, em prejuízo a suas atividades existenciais. Depois de fornecer evidências de que tal conjuntura é articulada intencionalmente no âmbito de grandes empresas-fornecedoras como forma de reduzir os custos de produção, a pesquisa concluirá pela insustentabilidade desse modelo de atuação empresarial e destacará as principais bases para um paradigma sustentável centrado na valorização do elemento humano, como condição, inclusive, para o aumento do lucro e permanência do fornecedor no mercado. Ao final, o estudo sinaliza que a satisfação do consumidor passa, em grande medida, pela prévia satisfação do trabalhador, na esteira de uma visão não apenas mais humana, como também mais propriamente holística, em um processo de contínua percepção das profundas imbricações havidas entre as searas laboral e consumerista na dinâmica concreta do mercado.

Abstract:

This research aims to evidence the impact of the main tendencies of the paradigm of flexibility accumulation, which has oriented the productive re-structuring that capitalism has passed since the 1970’s, on the social and human condition of the worker and the consumer. If on the one hand, the work precariousness turns the work environment inclined to illness, especially for those who work in the service sector, on the other hand the lack of investment in quality and safety of products and services launched in the market results in poor consumer service, causing damage to their existential activities. After giving evidences that this whole conjuncture is intentionally articulated by big companies as a way to reduce production costs, the research concludes for the unsustainability of this pattern of acting and highlights the main bases to a sustainable paradigm centered in the appreciation of human element, as a condition for the increase in profit and also for the permanence of the company in the market. In the end, this study indicates that consumer satisfaction is largely due to the worker’s previous satisfaction, based on a perspective not only more human, but also more holístic, in a process of continuous perception of the deep imbrications between the labor and consumer sectors in the concrete market dynamics.

Palavra Chave: Flexibilização – Serviços – Adoecimento – Mau atendimento do consumidor – Sustentabilidade

Keywords: Flexibility – Service – Illness, poor consumer service – Sustainability

Introdução

A presente pesquisa tem por objetivo discorrer, em linhas gerais, sobre os reflexos no mundo do trabalho e no atendimento do consumidor decorrentes da reestruturação do sistema produtivo iniciada na década de 1970, como estratégia à superação da crise financeira sentida globalmente depois do breve período de estabilidade que marcou o pós-Segunda Guerra Mundial. A articulação de técnicas prevalecentes nos sistemas taylorista e fordista, com novas formas de exploração da força do trabalho, criaram um novo ambiente laboral, multifacetado e heterogêneo. As clivagens e segmentações da classe trabalhadora acentuaram-se, indo além das tradicionais divisões pautadas no sexo e na idade, bem como acentuou-se o número de trabalhadores no setor de serviços, agora concebido também como técnica de valorização do capital, levando alguns estudiosos a questionarem a própria existência da classe trabalhadora.

As principais mudanças verificadas na organização do trabalho nas últimas décadas pautaram-se em um discurso centrado no princípio da flexibilização como estratégia para garantir maior competitividade no mercado internacional e crescimento econômico. A flexibilização, ou susceptibilidade do arcabouço normativo e das estruturas convencionais de proteção do trabalho aos ditames da valorização do capital, manifesta-se sob diversas formas, criando um cenário propício ao adoecimento do trabalhador.

Nota-se, ainda, que os efeitos danosos das novas técnicas de gestão flexível têm a potencialidade para extrapolar o âmbito interno da empresa, da relação trabalhador-empregador, e alcançar seu próprio âmbito externo, em suas relações fornecedor-consumidor, vindo a se concretizar mediante o mau atendimento deste último. Não é exagero suscitar a hipótese de que o trabalhador doente em sua esfera psíquica e mental não terá um comportamento satisfatório em relação às diversas necessidades e expectativas do consumidor. Ainda, é possível arguir a hipótese de que o próprio mau atendimento do consumidor tem sido concebido pelas grandes empresas como técnica de obtenção de lucro, pela forma sistemática como ocorre e pela intencionalidade, relegando ao consumidor todos os custos para solucionar os problemas de consumo, não raro em prejuízo as suas atividades existenciais.

Não sem razão, a pesquisa será direcionada à coleta de evidências que confirmam ambas as hipóteses, dentro do marco da teoria do desvio produtivo do consumidor, proposta por Marcos Dessaune.

A justificativa para o desenvolvimento desta investigação é demonstrar como a lógica de valorização do capital tem repercutido negativamente na condição dos trabalhadores, com ênfase naqueles que laboram no setor de serviços, e como essa dinâmica também pode implicar reflexos na categoria dos consumidores, acentuando, desse modo, a vulnerabilidade intrínseca às duas categorias. Ao final da pesquisa, serão trazidas algumas perspectivas de atuação por parte das empresas que, a nosso ver, são capazes de, a um só tempo, valorizar o trabalho humano e liberar os recursos produtivos do consumidor (seu tempo e competências – v. g., habilidade e conhecimento –, que poderão ser canalizados para proveitos outros), de modo a fortalecer uma cultura de gestão empresarial pautada na sustentabilidade, indispensável à realização da função social da empresa e à garantia de maior competitividade no mercado.

1.Histórico da precarização estrutural do trabalho

Aponta-se a década de 1970 como a fase embrionária do atual contexto socioeconômico no qual têm ocorrido as recentes mudanças da legislação trabalhista. Depois de um período de crescimento da economia capitalista iniciado no pós-Segunda Guerra Mundial, a década de 1970 foi marcada pela estagnação e pela crise do padrão de acumulação taylorista e fordista, padrões que fincaram raízes profundas nas estruturas do sistema de produção capitalista até então.

A decadência do sistema monetário mundial, com a desvalorização do dólar americano, moeda que servia de referência a todas as economias ocidentais, e o aumento do preço do petróleo pelos países árabes, somando-se à inflação, travaram o ritmo de crescimento dos países industrializados, resultando na falência de inúmeras empresas e na crise de indústrias tradicionais, como a metalurgia, siderurgia e o setor da construção de automóveis.

Para superar a crise, as corporações transnacionais dos anos 1980 empreenderam um conjunto de medidas articuladoras de velhas e novas formas de exploração do trabalho, redesenhando a divisão internacional do trabalho 1 . Passou-se a impor à classe trabalhadora salários reduzidos e longas jornadas, além de suprimir as condições para um trabalho seguro e saudável, em razão dos custos envolvidos. Deslocou-se parcela considerável do sistema produtivo para os países periféricos como meio de baratear os custos de produção e, assim, lançar no mercado produtos com preços mais competitivos, reduzindo o contingente de trabalhadores industriais nos países centrais, ao mesmo tempo que se ampliava o contingente de trabalhadores nos setores de serviços que, se nos séculos anteriores eram tidos como improdutivos para o capital, agora tornavam-se parte integrante do processo de geração de valor ao capital 2 .

A forte volatilidade do mercado e o aumento da competição tornavam as formas de exploração do trabalho típicas do taylorismo e do fordismo, predominantes no século XX, insuficientes para garantir o alargamento das margens de lucro. As estruturas empresariais hierárquicas e burocratizadas, construídas sobre um sistema que enfatizava o parcelamento do processo produtivo e o rígido controle das tarefas e dos tempos de trabalho para assegurar uma produção em massa 3 , bem como a rígida regulamentação da relação de trabalho, foram tomadas como óbices ao crescimento econômico no novo contexto, mais dinâmico e imediatista. Segundo Ricardo Antunes, embora a relação de trabalho no paradigma fordista apresentasse um desenho mais despótico, coisificado e maquinal, em contrapartida, era provida de direitos e benefícios pela via do contrato formal, ainda que não extensivos a todos 4 .

Destaca-se como principal traço do atual processo de racionalização da produção capitalista, denominado de pós-fordismo, o fato deste se basear em um padrão de acumulação do tipo flexível, orientado para fazer frente à dinamicidade do mercado e às demandas variáveis de consumo, invertendo a lógica do período fordista em que a produção massificada buscava responder à simples expectativa de demanda, com risco de perdas por meio de estoques. Então, para responder rapidamente às exigências do mercado, as empresas têm reduzido os níveis hierárquicos de sua organização de modo a fazer “mais com menos” (enxugamento da estrutura), inclusive com a redução do trabalho humano, ao mesmo tempo que introduz novas tecnologias para a inovação e a mecanização dos processos de produção 5 .

O padrão de acumulação flexível apoia-se na flexibilidade dos processos de trabalho, dos mercados de trabalho, dos produtos e dos padrões de consumo, de modo que possam atender aos interesses do capital. Em vista disso, Patrícia Maeda afirma que “o capitalismo pós-fordista se caracteriza por uma forte tendência à informalidade e à precarização no âmbito das relações de trabalho como mecanismo de redução dos custos de modo a atrair o capital móbil” 6 . De fato, a flexibilidade lança severos efeitos negativos sobre a condição socioambiental do trabalhador (CRFB/88, arts. 225, caput, 200, VIII, e 7º, caput, e XXII).

As transformações observadas na nova organização do trabalho encontram fundamento teórico no neoliberalismo, segundo o qual “o bem-estar humano pode ser mais bem promovido liberando-se as liberdades e capacidades empreendedoras individuais no âmbito de uma estrutura institucional caracterizada por sólidos direitos a propriedade privada, livres mercados e livre comércio”. 7 Para Joachim Hirsch, a opção pela política liberal associada à internacionalização da produção, com maior mobilidade do capital e novas tecnologias de comunicação e transporte, resultou em uma nova divisão internacional do trabalho 8 .

Para Patrícia Maeda, a precarização do trabalho, que remete à ideia de perda de direitos como resultado da reestruturação produtiva orientada pelo princípio da flexibilidade, pode ser dividida em precarização do emprego e precarização das condições de trabalho.

A precarização do emprego manifesta-se na adoção de modelos de contratação de forma atípica, como contrato temporário ou contrato por tempo determinado em atividade permanente da empresa, subcontratação ou terceirização, contrato a tempo parcial ou com horário flexível, em substituição às garantias do contrato por tempo indeterminado regido pela CLT. O ponto nevrálgico, todavia, ocorre quando a formalidade da contratação cede lugar para a lógica da exclusão dos trabalhadores inúteis e pressão sobre os que permanecem no local de trabalho.

Esse cenário de precarização do emprego decerto contribui para a fragmentação da classe trabalhadora. Embora submetidos à mesma insegurança decorrente da instabilidade do emprego e da renda, bem como da contínua regressão das conquistas e direitos sociais historicamente conquistados, tais grupos tendem a se fragmentar e, por vezes, se contrapor 9 , contribuindo para o enfraquecimento da representatividade sindical dos trabalhadores enquanto categoria.

Um dos traços da nova morfologia do trabalho, portanto, são as clivagens que se operam dentro da classe trabalhadora, entre “trabalhadores estáveis e precários, homens e mulheres, jovens e idosos, brancos, negros e índios, qualificados e desqualificados, empregados e desempregados, nativos e imigrantes, entre tantos outros exemplos” 10 .

A precarização das condições de trabalho, por sua vez, está ligada à redução de um conjunto de direitos sociais e retrocessos na rotina laboral, em prejuízo à condição do trabalhador. Naquele primeiro aspecto, cite-se o fim da estabilidade decenal com a criação do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço, que teve como principal consequência a alta rotatividade da mão de obra e o aviltamento salarial, bem como as novas e rígidas exigências para o acesso ao seguro-desemprego pela Lei 13.134/15 11 . No segundo aspecto, mencione-se a normalização da prorrogação da jornada e horas extras sem o devido pagamento do adicional, banco de horas para ajustar o trabalho às demandas variáveis do mercado e a naturalização da jornada 12 x 36 12 .

A intensificação do ritmo de trabalho e a pressão para que os trabalhadores exerçam mais de uma atividade, tornando-se polivalentes, e estejam sempre dispostos a se adaptarem às mudanças organizacionais da empresa, igualmente, são exemplos de precarização do trabalho.

O sociólogo Zygmunt Bauman atribui à Arlie Russell Hochschild a identificação do “novo espírito do capitalismo” quando, no Vale do Silício 13 , na década de 1990, constatou a preferência entre os empregadores por empregados flutuantes, flexíveis e generalistas, do tipo “pau-pra-toda-obra”, inclusive fazendo uso do termo “chateação zero” para caracterizar aquele tipo de empregado sem vínculos emocionais, passivo, disponível, sem mulher e sem filho 14 .

Nota-se que a ideia subjacente à palavra flexível encontra-se na base das principais mudanças ocorridas no meio ambiente do trabalho nos últimos tempos, “ela própria uma palavra-ideologia, porque açucarada, doce”, porém, falsa, “porque o padrão mais profundo do sistema, sua contradição fundamental – a produção social versus a apropriação individual ou de pequenos grupos empresariais/grandes acionistas – continuou sem qualquer flexibilização, qualquer movimento que não o da concentração de renda e centralização do capital” 15 .

A lógica de atuação do princípio da flexibilidade é projetada em escala global e os impactos sobre os trabalhadores em termos de precarização tendem a se agravar quanto mais frágeis forem a legislação social e as entidades de representação de classe de um país.

No Brasil, particularmente durante as políticas neoliberais na década de 1990, os efeitos da nova morfologia do trabalho foram sentidos intensamente, principalmente por causa da superexploração da força de trabalho característica dos países de industrialização dependente e pela desorganização do movimento operário imposto pela ditadura militar entre 1964 e 1985 16 .

Observa-se ainda que, conforme o movimento de flexibilização se intensifica, sustentado por uma infraestrutura institucional político-econômica que se propaga globalmente, novas formas de acidente e adoecimento passam a fazer parte do ambiente laboral. Ao contrário do que eventualmente se pode imaginar, esse adoecimento não atinge apenas aqueles que trabalham em ambientes fabris, industriais e tradicionalmente inseguros. Ao contrário, o adoecimento com nexo laboral atinge igualmente os que atuam no âmbito dos serviços que utilizam as Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), como o setor de teleatendimento, como veremos em seguida.

2.Trabalho e adoecimento no âmbito dos serviços

Um dos elementos característicos da reestruturação produtiva do capitalismo contemporâneo é a valorização e o crescimento dos setores de serviços, a partir da incorporação do trabalho digital, on-line, e outras tecnologias da informação e comunicação, de que são exemplos os serviços de call center, telemarketing, indústria de softwares e TICs, hotelaria, shopping centers, hipermercados, redes de fast-food, entre outros 17 .

Se, no paradigma fordista, o serviço, em razão de sua imaterialidade (aquilo que não resulta em produto material), era considerado improdutivo para o capitalista (ou como custo necessário à movimentação da mercadoria), hoje ele encontra-se impregnado pela lógica do mercado, organizado como meio de gerar mais valor ao capital. Ainda, para Antunes, se antes os serviços estavam ligados a atividades intelectuais e era fator distintivo da classe média, a forte tendência de assalariamento, proletarização e mercadorização desse tipo de trabalho, inclusive com a submissão dos trabalhadores a novas estratégias de exploração da força de trabalho, têm resultado naquilo que se denominou de o “novo proletariado de serviços” 18 .

A importância de reconhecer o setor de serviços como inserido no processo de geração de lucro para as empresas é que ela traz consigo a responsabilidade de se perquirir sobre como se desenvolve o “processo de produção” em seu interior,...

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24 de Janeiro de 2022
Disponível em: https://thomsonreuters.jusbrasil.com.br/doutrina/secao/1188256644/9-o-paradigma-da-flexibilizacao-como-fonte-de-adoecimento-do-trabalhador-e-mau-atendimento-do-consumidor-estudos-nacionais-revista-de-direito-do-trabalho-02-2019