O Tempo do Consumidor e o Menosprezo Planejado - Ed. 2019

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2. A sanção do menosprezo planejado: o tempo do consumidor protegido

O objetivo da técnica é fazer a mesma coisa em menos tempo. 1 O carro é mais veloz que o cavalo, o forno de micro-ondas mais veloz que o convencional, a comunicação por mensagens de texto é mais célere que por meio de telegramas. O termo ‘técnica’remete tanto ao universo dos meios, das tecnologias, quanto à racionalidade, que preside o seu emprego para fins de funcionalidade e eficiência. Com tais características, a técnica exsurgiu como uma resposta, um “remédio” à insuficiência biológica humana. 2

A ciência do Direito também é técnica, também busca a eficiência, tanto é que o art. , LXXVIII, da Constituição assegura a todos, no âmbito judicial e administrativo, “a razoável duração do processo e os meios que garantam a celeridade de sua tramitação”. E a adequada resolução dos conflitos sociais perpassa a apresentação de uma resposta simultaneamente adequada e tempestiva. É preciso, nesse contexto, conciliar a técnica jurídica a mecanismos ágeis para a resolução de conflitos. A eficiência na aplicação do Direito demanda a criação de instrumentos aptos a conduzir o jurista à resolução das lides visando facilitar o processo de subsunção dos fatos à norma jurídica, com segurança e agilidade.

O que se propõe no presente capítulo é a introdução de um duplo critério para a aferição, no caso concreto, da possibilidade de compensação do dano pelo tempo perdido pelo consumidor em uma relação jurídica de consumo: o menosprezo planejado dos deveres de efetiva prevenção e a reparação de danos. Objetiva-se oferecer aportes teóricos de fácil apreensão e aplicação pelo julgador, para que essa modalidade própria de dano extrapatrimonial seja devidamente compensada em favor do consumidor. E isso será feito, a seguir, com a apresentação das causas e dos efeitos do menosprezo planejado no atendimento aos consumidores no Brasil.

2.1. A caracterização da causa: menosprezo planejado

A natureza e o papel da cultura de massas ignoram o indivíduo, desinteressam-se pelos seus interesses pessoais, ainda que essenciais. Buscam moldá-lo a um papel pré-formatado, à revelia das suas características próprias e particulares. A massificação da oferta de produtos e serviços, ainda que aparentemente personalizada, na verdade segue sempre um mesmo roteiro. Como afirma Edgar Morin, “a técnica transforma as relações entre os homens e as relações entre o homem e o mundo; ela objetiva, racionaliza, despersonaliza”. 3

A despersonalização nas contratações atende aos interesses financeiros de consumidores e fornecedores, na medida em que pode resultar em reduções de custos na cadeia produtiva e barateamento da oferta de produtos e serviços. Todavia, a despersonalização acentua a vulnerabilidade do consumidor que é vítima de um acidente de consumo ou enfrenta o inadimplemento da prestação contratada. A falta de atendimento qualificado aos consumidores é testemunhada com muita frequência nos mercados, o que dificulta sobremaneira a resolução de conflitos, por mais simples que sejam, em inúmeras situações. A robotização e a estandardização dos atendimentos, o desestímulo à proatividade dos atendentes e a hierarquização excessiva dentro de muitas estruturas corporativas atrasam a apresentação de soluções para as demandas dos contratantes e lhes custa um precioso tempo de vida.

Nas contratações realizadas por meios eletrônicos o fornecedor desmaterializa-se, dilui-se em um grande volume de informações. O que é ainda mais grave do que o relapso no atendimento pós-contratual é a recorrente ausência de canais de comunicação diretos e efetivos, de fácil localização dentro dos portais da internet 4 , situações que inibem e, até mesmo, obstam a comunicação pelo consumidor da ocorrência de um dano.

Acentua-se no ambiente virtual a necessidade de participação efetiva dos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, competindo especialmente à Administração Pública, por intermédio de seus órgãos e entidades 5 , promover a defesa do consumidor por meio da adoção de providências administrativas estabelecidas no próprio CDC. 6 Lamentavelmente a limitação quantitativa legal às multas que podem ser impostas aos fornecedores pela via administrativa (art. 57, parágrafo único, CDC) mitiga sobremaneira a efetividade da tutela administrativa dos consumidores, uma vez que as práticas abusivas muitas vezes representam expressivo retorno financeiro que supera o limite legal da sanção.

Na sociedade pós-moderna a dinamicidade das relações e os riscos identificados a cada dia demandam um esforço conjunto de reinterpretação e releitura dos institutos jurídicos, em busca de novos aportes e novas soluções para as demandas dos consumidores. Nesse contexto, apresenta-se a necessidade de se elucidar as construções normativas que asseguram a tutela jurídica do tempo do consumidor. Além disso, é imperioso o desenvolvimento de critérios claros para a repressão das condutas dos fornecedores que menosprezam o tempo dos seus parceiros comerciais vulneráveis, compensando-se o dano por eles infligido aos consumidores.

2.1.1. O perfil do consumidor brasileiro

É senso comum a percepção – eternizada na célebre frase de abertura do discurso de John F. Kennedy em 15 de março de 1962 7 – de que todos nós somos consumidores. Economicamente essa afirmação é verdadeira: não é possível viver em sociedade sem consumir, o que torna, a todos, consumidores.

No entanto, os consumidores não são um grupo homogêneo. 8 E o Direito muitas vezes distancia-se da realidade social na qual está inserido, oferecendo mecanismos inadequados de tutela porque é pensado para um contexto diferente do real. O consumidor imaginado pelo legislador é razoavelmente bem instruído, aufere renda média, tem acesso à informação, aos mecanismos habituais de resolução de conflitos e, mais do que isso, tem tempo disponível para solucionar as controvérsias geradas pelos seus fornecedores.

No entanto, não é esse o real perfil do consumidor brasileiro. É o que revelam as pesquisas conduzidas pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IGBE). A Síntese de Indicadores Sociais do IBGE, editada anualmente, elucida as condições de vida da população brasileira. A edição de 2017 indica, por exemplo, que o rendimento médio per capita dos 20% (vinte por cento) dos domicílios com maiores rendimentos (R$ 4.499,15) era 18,3 vezes maior que o rendimento médio dos 20% (vinte por cento) com menores rendimentos (R$ 243,60) em 2016. No Brasil, a renda total apropriada em 2016 pelos 10% (dez por cento) da população com maiores rendimentos era 3,4 vezes maior que o total de renda apropriado pelos 40% (quarenta por cento) da população com os menores rendimentos. 9 As inadequações de moradia também foram quantificadas no levantamento: nos estados do Piauí e do Acre havia, em 2016, respectivamente 12,3% (doze vírgula três por cento) e 10,2% (dez vírgula dois por cento) de suas populações vivendo sem banheiro ou sanitário de uso exclusivo de seus domicílios. 10

Ao passo que as coberturas dos serviços de coleta direta ou indireta do lixo atingiam apenas 89,5% (oitenta e nove vírgula cinco por cento) da população brasileira residente em domicílios particulares, os serviços de abastecimento de água por rede atingiam somente 84,9% (oitenta e quatro vírgula nove por cento) da população, o que significa que 15,1% (quinze vírgula um por cento) da população brasileira não tem acesso sequer à rede pública de distribuição de água. 11 Observou-se, com a pesquisa de orçamentos familiares conduzida pelo mesmo órgão entre 2008 e 2009, que 39% (trinta e nove por cento) das famílias brasileiras auferiam rendimentos mensais de até R$ 1.245,00 (um mil, duzentos e quarenta e cinco reais), enquanto somente 4% (quatro por cento) das famílias recebiam em média mais de R$ 10.375,00 (dez mil, trezentos e setenta e cinco reais) mensais. 12

Se a realidade financeira do consumidor brasileiro é ainda mais precária do que por vezes se imagina, o déficit educacional também o é. No Brasil, em 2016, a taxa de analfabetismo das pessoas de 15 (quinze) anos ou mais de idade foi estimada em 7,2% (sete vírgula dois por cento), o que equivale a 11.800.000 (onze milhões e oitocentos mil) analfabetos, aumentando à medida que a idade avançava até atingir 20,4% (vinte vírgula quatro por cento) entre as pessoas de 60 (sessenta) anos ou mais. Entre as pessoas alfabetizadas, os níveis de instrução também não são elevados, uma vez que 51% (cinquenta e um por cento) da população de 25 (vinte e cinco) anos ou mais de idade estava, em 2016, concentrada nos níveis de instrução até o ensino fundamental completo ou equivalente; 26,3% (vinte e seis vírgula três por cento) tinham o ensino médio completo ou equivalente; e apenas 15,3% (quinze vírgula três por cento), o superior completo. 13

Esses indicadores nacionais são alarmantes porque revelam que grande parte da população de consumidores não tem acesso às condições mínimas para viver com dignidade, tampouco possui condições de buscar a efetividade dos direitos que lhes são assegurados pela lei.

O consumidor brasileiro não necessariamente integra a classe média. Se ele possuir um rendimento familiar mensal muito baixo, provavelmente não terá condições de adquirir o produto de um novo fornecedor enquanto aguarda o reembolso do valor pago. Caso adquira uma passagem aérea em inúmeras prestações e seu voo atrase ou seja cancelado, ele possivelmente não terá disponibilidade financeira para hospedar-se em um hotel e pleitear posteriormente o reembolso das despesas caso a companhia aérea se negue a prestar a assistência material devida.

Nessas situações e em todas aquelas nas quais o tempo disponível para a resolução do fato ou vício do produto ou do serviço é relevante, o mecanismo de acesso à Justiça é fundamental. A importante reunião de negócios, a entrevista de emprego, a formatura, o casamento, entre outros tantos, são exemplos de compromissos inadiáveis. Para esse passageiro, o tempo de resolução do problema de consumo é imperioso. A compensação pecuniária do dano moral, a posteriori, não é suficiente. É preciso que o fornecedor estabeleça mecanismos efetivos de prevenção de danos e seja sensível às peculiaridades do caso concreto.

Não por outro motivo, na União Europeia, a Diretiva 2015/2302 do Parlamento Europeu e do Conselho, relativa às viagens organizadas e aos serviços de viagem conexos, estabelece como pressuposto para o setor de turismo que a assistência ao viajante seja, além, de adequada, célere: “se o viajante se encontrar em dificuldades durante a viagem ou as férias, o organizador deverá ser obrigado a prestar-lhe assistência adequada sem demora injustificada. Essa assistência deverá consistir sobretudo na prestação das informações necessárias sobre aspectos como os serviços de saúde, as autoridades locais e a assistência consular, bem como ajuda prática, nomeadamente em matéria de comunicações à distância e de soluções alternativas de viagem”. 14 É obrigatória também a disponibilização de informações do organizador de viagens que possibilite que “o viajante possa contatar rapidamente o organizador e comunicar-se com este de modo eficaz, pedir assistência em caso de dificuldades ou apresentar reclamações por qualquer falta de conformidade constatada durante a execução da viagem organizada..” 15

Não raras vezes a celeridade do atendimento ao consumidor é necessária para assegurar a sua própria vida ou incolumidade física: são as hipóteses de atendimento médico de urgência e emergência, por exemplo. Em outros casos o atendimento tardio rompe o interesse do consumidor na própria contratação, pois a prestação extemporânea torna-se irrelevante. 16 Quando o tempo é imperioso para a resolução do problema de consumo, o acesso ao fornecedor por meios eficazes e céleres de comunicação constitui direito básico do consumidor, derivado do dever de qualidade e da própria vinculação da oferta. Tão relevante quanto o direito à reparação dos danos causados, é o dever de prevenção de possíveis danos.

Popularizou-se a noção de que tempo é dinheiro. A relação que se estabelece entre tempo e dinheiro é ambígua, pois o dinheiro simultaneamente fornece os meios para realizarmos outros desejos e facilita a distribuição do tempo pela aquisição de equipamentos eletrônicos que poupam tempo. Nas palavras de Servan-Schreiber, “ter consciência dessa ambiguidade é confirmar a ideia de que o dinheiro é apenas um instrumento neutro, que pode ser bem ou mal-empregado. O tempo é problema, já que, no fim das contas, é ele que mede a nossa vida”. 17

A vulnerabilidade do consumidor pessoa natural também é resultante das falhas da percepção humana acerca dos riscos envolvidos na utilização de produtos ou serviços. Pesquisas sobre o comportamento revelam que eventos de probabilidade muito baixa tendem a ser completamente ignorados, eventos de baixa probabilidade são superestimados, enquanto eventos de maior probabilidade são subestimados. 18 Logo, o dever de informar os consumidores acerca dos riscos do produto ou do serviço (arts. , III, e 31 do CDC)é uma fundamental contribuição do legislador à prevenção de danos. 19

Os mercados livres resolvem os seus problemas fundamentais dando às pessoas incentivos para produzir bons produtos e vendê-los ao preço certo. 20 Como lembra Robert Alexy, o enunciado geral de igualdade dirigido ao legislador não pode exigir que todos sejam tratados exatamente da mesma forma, tampouco que todos devam ser iguais em todos os aspectos. 21

Herbert A. Simon demonstrou os limites da racionalidade humana explicando que o pensamento racional, por si só, não explica a tomada de decisões. 22 Seus estudos foram claramente influenciados pelas pesquisas de economia comportamental que demonstraram que as pessoas não escolhem entre coisas, mas sim entre descrições de coisas, uma vez que a forma como a pergunta é apresentada influi significativamente na resposta. 23

Em síntese, “esses estudos, que compõem a denominada Escola da Economia Comportamental [...], têm demonstrado que, se a decisão humana é racional, trata-se, em verdade, de uma racionalidade limitada, capaz de conduzir suas escolhas de forma sistemática e previsível para opções em confronto com seus interesses”. 24 Em outras palavras, o comportamento do consumidor não é sempre racional, ele está sujeito a alterações paradoxais dependendo da forma como as opções são apresentadas no caso concreto. A relação entre tempo e dinheiro também não é perfeita: a depender do valor total da compra, um mesmo desconto pode ser atrativo ou não aos olhos do consumidor que terá de gastar mais tempo para obtê-lo.

Por vezes observa-se que os fornecedores se aproveitam dessa falha na racionalidade dos consumidores, empregando técnicas avançadas de marketing e publicidade muitas vezes ilícitas. 25 Toda a informação sobre os produtos e serviços ofertados no mercado é concentrada nos fornecedores, vez que somente eles conhecem efetivamente as características das suas respectivas linhas de produção e, naturalmente, selecionam os dados que serão divulgados. 26 E informação é poder. Nas condições atuais, a informação é empregada em função de objetivos particulares “técnicas da informação (por enquanto) são apropriadas por alguns Estados e por algumas empresas, aprofundando assim os processos de criação de desigualdades”, já que “o que é transmitido à maioria da humanidade é, de fato, uma informação manipulada que, em lugar de esclarecer, confunde”. 27

No cotidiano do consumidor, em que pese o dinheiro seja, sim, um aspecto relevante, em inúmeras situações é o tempo a maior das preocupações. O tempo perdido, irrecuperável, é certamente o maior valor. E a despeito da dificuldade da tarefa, é fundamental encontrar o standard ótimo entre prevenção e custos sociais, seguir o brocardo latino virtus in medium est, pois certamente a virtude está no meio.

2.1.2. O menosprezo ao consumidor

Para se aferir o dever de compensação pelo tempo perdido pelo consumidor é preciso questionar, no caso concreto, em primeiro lugar se: o consumidor ou a sua demanda foram menosprezados pelo fornecedor?

Trata-se do ato ou efeito de menosprezar, da falta de estima, apreço ou consideração; corresponde ao desdém no tratamento dado a alguém, à desconsideração, à desvalorização, à desqualificação, ao menoscabo.

O menosprezo ao consumidor é observado nos casos de fornecedores que ignoram os pedidos e as reclamações do consumidor ou não lhe prestam informações adequadas, claras e tempestivas. O menosprezo é o desrespeito, a desconsideração das legítimas expectativas geradas no consumidor. O menosprezo reside na desvalorização do tempo e dos esforços travados pelo consumidor em relação ao fornecedor dentro de uma relação jurídica de consumo, em qualquer de suas fases, seja para resolução de um vício do produto ou do serviço, seja para compreender as instruções técnicas inadequadamente apresentadas, por exemplo.

E o efeito dessa prática é perverso nos mercados. Não são raros os casos de consumidores que simplesmente desistem de reivindicar direitos resultantes de contratações malsucedidas em face dos enormes obstáculos para contatar os fornecedores. Sopesando custo e benefício do tempo e do esforço necessários para a resolução do problema enfrentado, o consumidor por vezes desiste da reivindicação não respondida. E ao fazer a escolha de valorizar o seu próprio tempo, assume um prejuízo patrimonial que competiria ao fornecedor, ou seja, um risco inerente à sua própria atividade econômica. Conforme já registrado, o tempo do consumidor é vida, é o que realmente importa 28 , enquanto o tempo do fornecedor é capital.

Ainda mais grave é o caso do consumidor que não tem a opção de abdicar da contratação porque possui uma relação de dependência, catividade, resultante de uma falha concorrencial no setor, do tempo de contratação, da urgência da demanda ou de outras características particulares da sua relação. Nesse cenário, o menosprezo ao consumidor é prática abusiva e lesiva aos consumidores também porque coloca em risco um interesse jurídico superior ao valor da contratação. É o caso, por exemplo, dos contratantes de planos de saúde ou de seguros viagem que recebem uma indevida negativa de cobertura durante o período de vigência do contrato contrariamente à legítima expectativa de segurança nas suas contratações, que é assegurada pelo ordenamento jurídico.

É esperado que exsurjam problemas em parte das relações de consumo, mas, nessas hipóteses, o consumidor não pode ser compelido a suportar sozinho, às expensas do seu tempo de vida, todas as contingências negativas das falhas na cadeia produtiva. O harmonioso convívio em sociedade, como é natural, implica na restrição de algumas liberdades dos seres humanos e na socialização de alguns riscos. Os direitos individuais não são absolutos, encontram certos e necessários limites, mas também não se pode valorizar a liberdade dos mercados às expensas da liberdade de autodeterminação do indivíduo quanto ao uso do seu próprio tempo de vida.

Na sociedade que valoriza sobremaneira o consumo, o tempo ganha premência. A doutrina lembra que diversas atividades diárias por vezes demandam mais tempo que o habitual, constituindo contratempos que devem ser tolerados, especialmente nos grandes centros urbanos. É o que se passa, por exemplo, quando se aguarda atendimento em um consultório médico ou nas datas em que as filas em supermercados são maiores do que o normalmente esperado. 29 Situação diversa é a que resulta na perda do tempo do consumidor como resultado da inobservância de um dever legal.

O dano em uma relação de consumo resulta, muitas vezes, da falha no cumprimento do dever jurídico de adoção de mecanismos para assegurar a efetiva prevenção de danos (art. , VI, do CDC). A despeito disso, é inevitável que uma parcela das contratações resulte em danos inesperados, imprevisíveis e incontroláveis, pois inexiste maneira de se assegurar a indenidade absoluta nas relações, já que fatores muitas vezes estranhos à própria relação contratual podem influir negativamente nela. Em especial nessas circunstâncias a avaliação da conduta adotada pelo fornecedor é ainda mais relevante.

O dever de efetiva reparação de danos imputa ao fornecedor a obrigação legal de implementar mecanismos que permitam a resolução de conflitos, uma vez que a legislação de proteção e defesa dos consumidores lhes impõe os deveres de qualidade e segurança dos produtos e serviços ofertados no mercado (arts. 8 a 25 do CDC). O fato ou o vício dos produtos ou serviços são a primeira violação desse dever e, como consequência, fazem exsurgir a obrigação jurídica de reparação dos danos causados. A inércia na apresentação ao contratante vulnerável de uma solução para o problema apontado é indicativo de uma segunda modalidade de dano, que priva o consumidor da liberdade de autodeterminação quanto à destinação do seu próprio tempo, impondo-lhe a adoção de novas iniciativas para ser ressarcido dos prejuízos ocasionados pelo produto ou serviço defeituoso.

E a percepção do tempo tem um impacto relevante na avaliação do serviço prestado. As emoções afetam a avaliação especialmente quando o estado emocional que emana da espera é menos positivo, mas há alternativas para retirar do consumidor, ao menos em parte, os efeitos negativos da espera.

Algumas estratégias podem mitigar os efeitos indesejados do tempo de espera. Gabriel Rousseau e Daniel Venter sugerem, por exemplo, que os prestadores de serviços podem neutralizar potenciais emoções negativas fornecendo explicações para atrasos, anunciando o tempo estimado de espera (queuing information) e pedindo desculpas por qualquer inconveniente causado. Atendentes devem também estar cientes do impacto negativo aos consumidores causado por atrasos desnecessários nos serviços através de programas de formação e treinamento. 30 Estudos revelam que a informação desvia a atenção do consumidor da passagem do tempo e reduz a incerteza quanto à demora, ocasionando uma sensação de espera mais curta. 31 Assim, ao passo que a espera é um fator essencial na avaliação que os consumidores fazem sobre os serviços, a redução dos seus efeitos negativos está diretamente relacionada à conduta do fornecedor.

Em suma, o primeiro critério para a caracterização do dever de reparar o dano pelo tempo perdido pelo consumidor – o menosprezo – é caracterizado pela falta de iniciativas do fornecedor para agilizar o atendimento ao contratante vulnerável. A reclamação ou a demanda do consumidor não são apreciadas imediatamente, são delegadas e transferidas inúmeras vezes ou ainda ignoradas por completo até que os instrumentos legais sejam movimentados. O consumidor é menosprezado quando tem que aguardar um período de tempo excessivamente longo ou incompatível com a diligência que deveria ser adotada pelo fornecedor que ocasionou o problema. O tempo do consumidor é menosprezado sempre que há negativa de agendamento para atendimento, quando ocorre um ou sucessivos atrasos na apresentação de respostas às suas demandas ou ainda quando o atendimento é condicionado ao seu comparecimento a localidade distante da sua residência ou do local onde o contrato de consumo foi celebrado.

A falta de informações sobre o tempo de espera e o status do atendimento também é um fator relevante para a caracterização do menosprezo ao consumidor. O direito à informação é essencial e indissociável de toda relação jurídica de consumo. A informação, adequada, clara e precisa, deve contemplar todos os aspectos da prestação dos serviços ou fornecimento de produtos, inclusive o tempo de espera por atendimento.

A supressão temporária do direito de uso de um bem que integra o acervo patrimonial da pessoa, chamada de dano pela privação do uso, “reflete o corte definitivo e irrecuperável de uma fatia dos poderes inerentes ao proprietário [usar, gozar e dispor].” 32 Também a privação do uso 33 pode, em inúmeras situações, gerar o direito à indenização, como no caso de um veículo que, por defeito crônico, necessita retornar reiteradamente à concessionária.

As noções de satisfação ou insatisfação do consumidor englobam, além da reação ao desempenho de um produto ou serviço, um processo de avaliação influenciado pelos desejos e expectativas quanto à qualidade e performance do objeto da contração. 34 Trata-se, com efeito, de uma avaliação eminentemente subjetiva. A verificação, no caso concreto, da caracterização de situações de menosprezo ao consumidor é, a bem da verdade, simples. Nessas circunstâncias, as regras de experiência, os usos e os costumes 35 devem guiar a avaliação do padrão de atendimento ministrado ao consumidor, caracterizando-se ou não o menosprezo e o descumprimento das suas legítimas expectativas.

As características pessoais do consumidor merecem especial atenção na verificação do menosprezo às suas demandas. Consumidores que são dotados de mais de uma camada de vulnerabilidade merecem (e obtém do ordenamento jurídico brasileiro) uma especial proteção. No caso dos consumidores idosos ou doentes, por exemplo, o tempo ganha especial importância. O idoso tem urgência, não tem tempo a perder, e o paciente demanda um atendimento célere devido à sua frágil situação. Essas circunstâncias de fato, muitas vezes ignoradas pelos fornecedores, devem ser devidamente sopesadas pelo julgador em uma sociedade que se pretende justa e solidária.

Luis Alberto Warat pondera que no universo ocidental a ideia de liberdade não contempla a dignidade, a solidariedade, o amor e a autonomia como condições para o seu gozo efetivo, de tal modo que “a liberdade fica como um nome encantado, uma sensatez fantasmática para adquirir a facilidade técnica de viver e consumir: a liberdade de mercado, o psicodrama universal do liberalismo e sua distribuição climatizada dos valores”. 36 É esse um verdadeiro contrassenso. Desperta, então, na discussão do tempo do consumidor, um “debate acerca de todo o modelo de vida imposto pela sociedade industrial, de toda a estrutura totalizadora que se impõe na vida cotidiana do …

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29 de Maio de 2022
Disponível em: https://thomsonreuters.jusbrasil.com.br/doutrina/secao/1201072622/2-o-tempo-do-consumidor-e-o-menosprezo-planejado-ed-2019