Capítulo 12. Serviço de Atendimento ao Consumidor – Sac

Doutrina aplicada

Em 2008, o Código de Defesa Consumidor atingiu a maioridade. Editado em 1990, pouco tempo após a promulgação da Carta Constitucional de 1988, o Código, que constitui importante capítulo da nossa história jurídica, implantou o sistema de proteção e defesa do consumidor no Brasil, conforme havia sido determinado nessa mesma Constituição Federal.

Considerando o consumidor como parte vulnerável em sua relação com o fornecedor, o Código inovou ao tornar lei importantes princípios gerais, como os da boa-fé e da informação, e regras, como a vinculação da oferta, de proibição de práticas comerciais e de cláusulas abusivas, que, até então, somente poderiam ser encontrados nos estudos dos bancos universitários, nas páginas de alguns poucos doutrinadores e na fala de pequena parte dos tribunais.

Após 18 anos de vigência do Código de Defesa do Consumidor, o direito brasileiro foi brindado com dois importantes diplomas normativos, que passaram a auxiliar os operadores do direito na aplicação do Sistema de Proteção e Defesa do Consumidor. São eles o decreto de regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor – SACs (Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008) e a Portaria do Ministério da Justiça 2.014, editada em 13 de outubro de 2008.

Após inúmeras consultas públicas, o Presidente da República editou, em 31 de julho de 2008, o Decreto Presidencial 6.523, com previsão de entrada em vigor para 1º de dezembro do mesmo ano, que foi complementado, em 13 de outubro de 2008, pelo Ministério da Justiça, com a edição da Portaria 2.014.

Com a edição do decreto e da portaria, regulamentaram-se, pela primeira vez, os conhecidos Serviços de Atendimento ao Consumidor, os SACs, que sempre foram alvo de inúmeras reclamações nos mais diversos órgãos, públicos e privados, de proteção e defesa do consumidor.

As inúmeras determinações do decreto avançaram bastante e atenderam, pelo menos em tese, aos princípios e regras estabelecidos pela Política Nacional das Relações de Consumo, estampada no artigo 4º do Código de Defesa do Consumidor. A dificuldade está em manter a aplicação das regras previstas no referido decreto. Passado algum tempo de sua edição, ao que parece, as empresas deixaram de aplicar as regras contidas no Decreto e na Portaria, o que fez aumentar o número de reclamações fundamentadas nos órgãos de proteção e de defesa do consumidor, voltando-se, em algumas áreas, ao estado anterior.

É nítido que o decreto presidencial, além de atender as premissas básicas da Política Nacional, pretendeu também atender aos direitos básicos de informação, clara, precisa e objetiva, e de respeito à dignidade do consumidor.

Nesse …