Mediação e Conciliação - Ed. 2018

A Mediação no Âmbito Empresarial

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Rita de Cassia de Assis Braz 1

Pós-graduada em Mediação – Intervenções Sistêmicas para Resolução de Conflitos e Disputas em Diferentes Contextos pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo. Pós-graduada em Direito Público e Privado pela Faculdade Damásio de Jesus. Graduada em Direito pela UNIFMU e em Administração de Empresas com Ênfase em Comércio Exterior pela Faculdades Associadas de São Paulo - FASP. Membro da Comissão de Arbitragem da OAB/Jabaquara.

6.1.Introdução

Neste artigo, abordaremos o conflito no âmbito empresarial e o caminho para solucioná-lo através da mediação. Como colocar em prática e onde cabe o processo de mediação no âmbito empresarial. Qual o papel do mediador. Para percorrer esse caminho, será necessário mapear alguns pontos-chave e entender a funcionalidade do conflito na empresa.

Para tanto, precisamos abordar a origem do conflito; as pessoas envolvidas; a comunicação na relação humana; o clima organizacional; como identificar o itinerário a percorrer para solucionar o conflito; a Resolução Apropriada de Disputa – RAD; a mediação empresarial e seus reflexos; a moderna teoria do conflito em uma visão construtiva e as consequências de ação-reação da espiral do conflito; as ferramentas da mediação como instrumento essencial para o mediador e, ainda, o conhecimento do comportamento “do seu eu” como instrumento de resolução de conflitos. Finalizando, falaremos sobre a importância de ter um clima organizacional equilibrado. Diante desses assuntos, pergunta-se: O conflito é negativo? O conflito pode mudar o olhar e as atitudes entre as pessoas?

6.2.O que é conflito?

Cena: Não fui eu que fiz. Esse problema não é meu. Ele que plantou essa raiva nas pessoas. Quero uma resposta agora. Ele que saia da sociedade. Ele que não cumpriu o contrato. Ele sempre ataca.

O conflito faz parte da história humana. Tem-se que, onde existem pessoas, teremos conflitos.

Definição 2 :luta entre grupos sociais pela supremacia, envolvendo tensões, discórdia e choque de interesses.

Ele é inerente à sociedade e pode estar em diversos pontos de interesse, divergentes ou não: conflitos entre pessoas, disputas por terras, familiares, escolares, empresarias e outras.

É nesse ponto que abordaremos o conflito no âmbito empresarial. Quando pensamos em empresa, organização, deparamo-nos com algumas possibilidades de conflitos.

Os conflitos surgem por questões de comunicação, estrutura ou pessoal. Na comunicação, pode haver um mal-entendido, uma informação incompleta ou duvidosa, falta de conhecimento do assunto a ser tratado, o desconhecimento do que está sendo dito. Na questão da estrutura, há competição, luta pelo poder, concorrência, falta de planejamento, entre outros. Quando falamos de pessoal, existe a questão da identificação, a expressão “o meu santo não bateu com o dele”. Valores sociais, cultura, educação são diferentes. Também há a questão comportamental, como autoritarismo ou dogmatismo.

Falamos das divergências que podem ser geradas entre pessoas, podendo ser relativas a um indivíduo ou a um grupo. Essas pessoas podem estar num mesmo departamento, uma ser cliente e a outra fornecedor, outra empresa, uma sociedade, uma entidade etc.

Quando um indivíduo ou grupo se posiciona sobre alguma questão e a outra parte não concorda, temos uma situação de conflito. O conflito pode ter uma ação de provocação, uma competição de poderes ou status, obstáculos, bloqueios, incitação ou impedimentos, ou seja, uma postura ativa. Mas temos a situação de omissão, numa não ação, caracterizando uma postura omissa.

Outro ponto é a cobiça por poder e riqueza. As desigualdades sociais e as tentativas de obter status levaram à formação de grupos sociais distintos, com interesses e identidades em comum que buscam esses interesses contra outros. Para a teoria do conflito, o potencial para rivalidades é uma constante 3 . Pensando na mediação empresarial, a cobiça é bem marcante pelas disputas de cargos, salários e concorrência mercadológica.

Quando temos pessoas em conflito, basta um olhar, um gesto que o outro se sinta incomodado. Essa sensação gerará uma reação, que pode ser uma palavra, um e-mail, um telefonema, uma mensagem ou até mesmo uma omissão diante de determinada situação.

No ambiente de trabalho, alguns fatores de confronto são responsáveis pelo aparecimento de conflitos. Quando mapeamos essas situações, detectamos a acumulação de problemas, as desavenças, a dependência de um para com o outro, os insucessos, os interesses pessoais, as falhas ou faltas de comunicação, papéis mal definidos, as competições, diferentes personalidades, culturas ou religiões, recursos restritos, a falta de liderança, entre outros.

Internamente, o conflito tende a prejudicar a produtividade da empresa, trazendo desgaste entre as pessoas, gerando problemas de saúde, como estresse, ataques pessoais, agressões físicas ou morais.

Quando temos uma empresa que é administrada com base no conflito, as pessoas que compõem o seu quadro tendem a ser infelizes, desmotivadas, ansiosas, e essa realidade faz parte da vida delas inclusive no âmbito familiar e social.

6.3.Pessoas se relacionando com pessoas

A relação humana é a interação entres pessoas. Ora estamos nos relacionando como pais ou como filhos, profissionais, líderes e sócios. Quando estamos em um desses papéis, tendemos a atuar conforme o perfil e a necessidade da situação. Vamos pensar que estamos no papel de profissional, líder ou sócio. Cabe ocupar esse espaço: o que é oferecido, quais as ferramentas e motivações que estamos vivendo nesse momento?

No ambiente de trabalho, o clima organizacional compõe boa parte do momento da nossa vida. Se estamos vivendo o dia a dia com pessoas bem resolvidas, equilibradas, capazes de dialogar e ouvir o outro, nos sentimos felizes, temos um ambiente organizacional “feliz e motivado”.

A motivação profissional traça a condição de vida e bem-estar. Se vivemos numa empresa onde existe o conflito diário, a crise estabelecida, agressão e ataque entre os indivíduos ou grupos, sentimos cansaço mental e físico. A consequência é a infelicidade constante, um desequilibro comportamental que se estenderá para tudo em nossa vida, ou seja, no âmbito familiar, pessoal e social. Temos um clima organizacional infeliz e agressivo.

Nem sempre a solução é buscar uma trégua entre os conflitos. Em algumas situações, isso exige uma atitude, uma mudança de vida. Nesse sentido, Roberto Shinyashiki 4 ensina: “Há certas ocasiões em que buscamos todas as soluções possíveis, mas não notamos nenhum resultado. Em alguns casos, existem até sinais de que as coisas estão piorando”.

O caminho a percorrer diante de uma situação de piora do clima organizacional é o da mudança. Se ficarmos na mesmice, teremos uma empresa doente e tida como incompetente. A alternativa é mudar o que está indo mal, mas, como sabemos, mudanças geram medo, incerteza e insegurança para quem está acostumado a viver na rotina cansativa. Sabe aquela pessoa que diz “Aqui não tem jeito. Ninguém está disposto a mudar. Já estamos acostumados com esse clima ruim”? Será que ela tem razão?

Nesse sentido, de mudança e clima organizacional feliz e motivado, cabe como exemplo a reportagem “As melhores empresas de moda para trabalhar em 2017” 5 , redigida com base em pesquisa da The Business of Fashion, na qual se destacam algumas empresas preocupadas com os quesitos Recompensas & Benefícios, Liderança & Desenvolvimento e Cultura & Ambiente de Trabalho. Entre elas está a Berluti, com destaque em Cultura & Ambiente de Trabalho: “Atitude moderna para criar um ambiente de trabalho estimulante [...] A companhia ainda encoraja a comunicação entre os membros da equipe, além de exercícios para estreitar os laços entre eles”.

E ainda a empresa Tommy Hilfiger, com destaque em Cultura & Ambiente de Trabalho:

Incentivando suas ambições pessoais [...] A marca balanceia, com sucesso, um bom ambiente de trabalho e a importância da satisfação do funcionário [...] Mais importante que tudo, a empresa compreendeu que um ambiente de trabalho feliz não diminui a produtividade, inclusive a aumenta. “O trabalho é pesado, mas temos liberdade aqui dentro”, diz um dos empregados.

6.4.A base de uma boa relação: “a comunicação”

A ferramenta mais preciosa para administrar conflitos é a comunicação. Comunicação é tudo para o bem-estar e o sucesso da empresa e das pessoas. Através dela, podemos alinhar como se dará a escalada do conflito. Pensando na relação humana, não é possível se desenvolver se não existir comunicação e boa escuta. As pessoas com opiniões e ou posições diferentes normalmente se comunicam de forma agressiva, no confronto ou no embate. Essas pessoas discutem buscando enfraquecer o outro e tentam convencer que sua posição é a correta. Tendem a ser persuasivas para se valer do seu pensamento ou a sua razão, desqualificam as opiniões, valores, conhecimentos alheios. O caminho para descontruir esse tipo de comportamento é a gestão do conflito, enfraquecendo a crise estabelecida.

A comunicação é um componente em destaque para a empresa. O caminho para uma boa comunicação começa pelo clima organizacional que se estabelece dentro da companhia. Empresas preocupadas com seu desenvolvimento e com eventuais litígios começam a investir em treinamentos aos funcionários. Preparar o funcionário para a melhor comunicação entre os colegas, clientes e empresa. O incentivo ao treinamento traz um resultado positivo para todos.

Nesse sentido, cabe destaque para o conceito de comunicação não violenta (cnv) de Marshall 6 : “Quando utilizamos a cnv para ouvir nossas necessidades mais profundas e as dos outros, percebemos os relacionamentos por um novo enfoque”.

Na comunicação não violenta, segundo Marshall, deve-se observar os quatro requisitos: Observação, Sentimento, Necessidade e Pedido.

Quando nos comunicamos seguindo esses quatro requisitos, conseguimos expressar algo negativo, demonstrando o sentimento e a necessidade, buscando a ação de um pedido feito ao outro.

Nessa esteira da comunicação, devemos observar a comunicação não verbal. Os movimentos do corpo, gestos e expressões em relação a determinada fala ou atitude do outro. O livro O corpo fala 7 faz uma análise da comunicação não verbal, ilustrando as expressões corporais, sinais e dicas de reconhecimento.

Peter Clayton 8 demonstra a importância da capacidade de ler os sinais do corpo no mundo dos negócios. A leitura corporal está relacionada à inteligência emocional, que é considerada importante no ambiente de trabalho e para o desenvolvimento da capacidade intelectual. O autor explora conceitos básicos da linguagem do corpo de país para país, trazendo alguns exemplos de etiqueta global no mundo dos negócios, como troca de cartões de visita, aperto de mão, toque no corpo, entre outros.

Nessa mesma linha, Mônica Haydê Galano 9 escreve o capítulo “A comunicação na mediação” 10 e menciona os axiomas de Watzlawick, Beavin e Jackon (1971), do livro A pragmática da comunicação humana. Entre os axiomas 11 da comunicação, o primeiro diz que é impossível não se comunicar; todo comportamento é uma forma de comunicação.

Enquanto pessoas, devemos ficar atentos a nossa comunicação. Podemos nos comunicar de forma agressiva ou empática. Quando nos comunicamos de forma agressiva, devemos estar preparados para uma resposta também agressiva. Na comunicação empática, conseguimos uma adesão do outro para o desenvolvimento e restabelecimento de um diálogo. No ambiente de trabalho, é importante mantermos a comunicação empática, pois buscamos resultados e motivação por parte dos envolvidos.

Um gestor deve traçar o diálogo com os seus funcionários, e estes respectivamente com seus gestores. Os sócios com seus administradores, quotistas e acionistas. As empresas com outras empresas, com a sociedade, com seus clientes. Enfim, existem caminhos para estabelecer essa comunicação eficiente.

No âmbito organizacional, é importante saber se comunicar, por isso se fala da arte da comunicação. Você precisa estar preparado para saber com quem vai se comunicar, que alcance terá o que será dito, até onde você é compreendido. Devemos saber ponderar, raciocinar e ouvir.

Roberto Wong 12 fala da trilogia dos 3 C’s:

• comunicação

• comprometimento

• confiança

Nos ensinamentos de Roberto Wong, a combinação dessa trilogia inspira um projeto ganha-ganha. Você comunica o que pretende e seus propósitos, obtém o comprometimento das pessoas e elas o seu, conquistando a confiança mútua para o objetivo em comum.

Assim fica estabelecida uma comunicação eficiente e empática.

6.5.Vivendo no clima organizacional conflituoso

O tempo é o maior desafio que precisamos administrar em nossa vida para ter equilíbrio nas necessidades e realizações pessoais, profissionais e sociais e bem-estar físico e emocional.

Hoje, o dia acaba em segundos. São tantas funções e informações que, quando olhamos no relógio, o dia acabou e metade das nossas necessidades e ações ficou para trás. Vivemos no mundo das informações. Todo tipo de informação chega em segundos via redes sociais, e-mails, telefone. Por outro lado, somos cobrados para estarmos 24 horas no ar.

O avanço tecnológico contribui para atuarmos estrategicamente, no entanto suprimos horas de diálogo entre as pessoas de convívio. A mensagem chega em segundos e devemos estar disponíveis para responder imediatamente. Como fica o diálogo, o contato humano nas relações?

Somos cobrados na ação e na omissão. Devemos estabelecer limites e regras de atuação. Se fizermos uma conta rápida de quanto tempo passamos fisicamente na empresa, chegaremos à conclusão de que a maior parte da nossa vida está nesse ambiente, sem levar em consideração a dedicação virtual.

DESCRIÇÃO

24 horas

Trajeto de ida e volta

1 hora

Horas de trabalho / descanso para almoço

9 horas

Descanso (sono, 8 horas; banho, 30 minutos; cuidados pessoais, 2 horas)

10 horas e meia

Café da manhã e jantar

1 hora e meia

Família

2 horas

Total

24 horas

Diante desse contexto, a empresa é o lugar onde passamos boa parte de nossa vida. Se o conflito estiver estabelecido, todo o restante estará comprometido. Então, devemos cuidar do conflito, e para isso temos alguns caminhos a percorrer.

6.5.1.Resolução Apropriada de Disputa – RAD

O termo Resolução Apropriada 13 de Disputa – RADs refere-se a métodos que visam solucionar conflitos e suas consequências na raiz da questão, por meio da negociação, da mediação, da arbitragem, da judicialização, da evitação ou omissão, entre outros.

Na negociação, as partes têm controle do processo e do resultado. Trata-se de uma negociação simples e direta que tem como característica a persuasão. As partes, através do diálogo, buscam a composição de determinada questão a ser resolvida. Uma boa negociação é baseada em uma relação assertiva. A assertividade é a técnica e a arte de fazer o que precisa ser feito, de dizer o que precisa ser dito, ou seja, assertividade é firmeza e convicção. Para você ganhar, o outro não precisa perder.

Na mediação, tem-se uma negociação facilitada, com o auxílio de um terceiro facilitador, denominado mediador, neutro e imparcial. Ele ajudará a conduzir o procedimento, recorrendo a técnicas próprias para reestabelecer o diálogo e a construção de opções, buscando a solução em questão. A mediação cabe nas relações contínuas e com elo para o futuro, sendo aplicada nas relações familiares, de vizinhança, empresariais, ambientais, entre outras.

Mesmo sendo conduzida por um terceiro facilitador, os envolvidos têm autonomia de vontade para continuar, suspender, abandonar ou retomar a qualquer tempo o procedimento.

A vantagem da mediação é que as partes podem construir um resultado conhecido e executável entre si. Na mediação, quem vai compor o acordo serão os envolvidos. Eles têm uma folha em branco, que será escrita e decidida por eles mesmos.

A mediação tem como ponto principal o restabelecimento da comunicação e a manutenção da relação para o futuro, sabendo-se que os conflitos podem ser solucionados através da dedicação e da construção em conjunto.

A conciliação também é um procedimento que envolve a atuação de um terceiro facilitador, denominado conciliador, neutro e imparcial, porém este pode propor ideias na construção de opções para a questão do conflito. Na conciliação, há uma questão pontual para ser revolvida. Não há um vínculo contínuo para o futuro, mas, assim como na mediação, a construção de um acordo depende das partes envolvidas.

Na arbitragem, a regulamentação está na Lei 9.307, de 23 de setembro de 1996, com nova redação dada pela Lei 13.129/2015 14 . Trata-se de um procedimento privado, por acordo espontâneo entre as partes, que, através da cláusula compromissória 15 ou compromisso arbitral 16 , será conduzido por um terceiro, escolhido ou não pelas partes, denominado árbitro. Este atuará no processo com poder decisório, podendo analisar e solicitar provas, ouvir testemunhas e dar, manter, modificar ou revogar medidas cautelares e de urgência. É um procedimento similar ao judicial, no qual a decisão do árbitro terá os mesmos efeitos da sentença judicial. É um procedimento célere, econômico e sigiloso.

Cabe ressaltar que é possível estabelecer nos contratos cláusulas híbridas, denominadas Med-Arb (mediação e arbitragem). Em caso de conflito, inicia-se a busca de solução, em um primeiro momento pelo procedimento de mediação; não havendo sucesso, segue-se pelo procedimento da arbitragem. E, ainda, cabe Neg-Med-Arb 17 (negociação, mediação e arbitragem): tem-se uma cláusula contratual ou o compromisso de resolução de disputas que podem contemplar a possibilidade de uma fase anterior à mediação, que consiste em negociação direta de gestores ou diretores. Não havendo sucesso na negociação nem na mediação, segue-se para a arbitragem.

No procedimento judicial, as partes, acionam o Estado-poder, permitindo que um terceiro, denominado Juiz, decida o conflito com base em provas...

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8 de Dezembro de 2021
Disponível em: https://thomsonreuters.jusbrasil.com.br/doutrina/secao/1279971502/a-mediacao-no-ambito-empresarial-mediacao-e-conciliacao-ed-2018