Mediação e Conciliação - Ed. 2018

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A Mediação no Âmbito Empresarial

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Rita de Cassia de Assis Braz 1

Pós-graduada em Mediação – Intervenções Sistêmicas para Resolução de Conflitos e Disputas em Diferentes Contextos pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo. Pós-graduada em Direito Público e Privado pela Faculdade Damásio de Jesus. Graduada em Direito pela UNIFMU e em Administração de Empresas com Ênfase em Comércio Exterior pela Faculdades Associadas de São Paulo - FASP. Membro da Comissão de Arbitragem da OAB/Jabaquara.

6.1.Introdução

Neste artigo, abordaremos o conflito no âmbito empresarial e o caminho para solucioná-lo através da mediação. Como colocar em prática e onde cabe o processo de mediação no âmbito empresarial. Qual o papel do mediador. Para percorrer esse caminho, será necessário mapear alguns pontos-chave e entender a funcionalidade do conflito na empresa.

Para tanto, precisamos abordar a origem do conflito; as pessoas envolvidas; a comunicação na relação humana; o clima organizacional; como identificar o itinerário a percorrer para solucionar o conflito; a Resolução Apropriada de Disputa – RAD; a mediação empresarial e seus reflexos; a moderna teoria do conflito em uma visão construtiva e as consequências de ação-reação da espiral do conflito; as ferramentas da mediação como instrumento essencial para o mediador e, ainda, o conhecimento do comportamento “do seu eu” como instrumento de resolução de conflitos. Finalizando, falaremos sobre a importância de ter um clima organizacional equilibrado. Diante desses assuntos, pergunta-se: O conflito é negativo? O conflito pode mudar o olhar e as atitudes entre as pessoas?

6.2.O que é conflito?

Cena: Não fui eu que fiz. Esse problema não é meu. Ele que plantou essa raiva nas pessoas. Quero uma resposta agora. Ele que saia da sociedade. Ele que não cumpriu o contrato. Ele sempre ataca.

O conflito faz parte da história humana. Tem-se que, onde existem pessoas, teremos conflitos.

Definição 2 :luta entre grupos sociais pela supremacia, envolvendo tensões, discórdia e choque de interesses.

Ele é inerente à sociedade e pode estar em diversos pontos de interesse, divergentes ou não: conflitos entre pessoas, disputas por terras, familiares, escolares, empresarias e outras.

É nesse ponto que abordaremos o conflito no âmbito empresarial. Quando pensamos em empresa, organização, deparamo-nos com algumas possibilidades de conflitos.

Os conflitos surgem por questões de comunicação, estrutura ou pessoal. Na comunicação, pode haver um mal-entendido, uma informação incompleta ou duvidosa, falta de conhecimento do assunto a ser tratado, o desconhecimento do que está sendo dito. Na questão da estrutura, há competição, luta pelo poder, concorrência, falta de planejamento, entre outros. Quando falamos de pessoal, existe a questão da identificação, a expressão “o meu santo não bateu com o dele”. Valores sociais, cultura, educação são diferentes. Também há a questão comportamental, como autoritarismo ou dogmatismo.

Falamos das divergências que podem ser geradas entre pessoas, podendo ser relativas a um indivíduo ou a um grupo. Essas pessoas podem estar num mesmo departamento, uma ser cliente e a outra fornecedor, outra empresa, uma sociedade, uma entidade etc.

Quando um indivíduo ou grupo se posiciona sobre alguma questão e a outra parte não concorda, temos uma situação de conflito. O conflito pode ter uma ação de provocação, uma competição de poderes ou status, obstáculos, bloqueios, incitação ou impedimentos, ou seja, uma postura ativa. Mas temos a situação de omissão, numa não ação, caracterizando uma postura omissa.

Outro ponto é a cobiça por poder e riqueza. As desigualdades sociais e as tentativas de obter status levaram à formação de grupos sociais distintos, com interesses e identidades em comum que buscam esses interesses contra outros. Para a teoria do conflito, o potencial para rivalidades é uma constante 3 . Pensando na mediação empresarial, a cobiça é bem marcante pelas disputas de cargos, salários e concorrência mercadológica.

Quando temos pessoas em conflito, basta um olhar, um gesto que o outro se sinta incomodado. Essa sensação gerará uma reação, que pode ser uma palavra, um e-mail, um telefonema, uma mensagem ou até mesmo uma omissão diante de determinada situação.

No ambiente de trabalho, alguns fatores de confronto são responsáveis pelo aparecimento de conflitos. Quando mapeamos essas situações, detectamos a acumulação de problemas, as desavenças, a dependência de um para com o outro, os insucessos, os interesses pessoais, as falhas ou faltas de comunicação, papéis mal definidos, as competições, diferentes personalidades, culturas ou religiões, recursos restritos, a falta de liderança, entre outros.

Internamente, o conflito tende a prejudicar a produtividade da empresa, trazendo desgaste entre as pessoas, gerando problemas de saúde, como estresse, ataques pessoais, agressões físicas ou morais.

Quando temos uma empresa que é administrada com base no conflito, as pessoas que compõem o seu quadro tendem a ser infelizes, desmotivadas, ansiosas, e essa realidade faz parte da vida delas inclusive no âmbito familiar e social.

6.3.Pessoas se relacionando com pessoas

A relação humana é a interação entres pessoas. Ora estamos nos relacionando como pais ou como filhos, profissionais, líderes e sócios. Quando estamos em um desses papéis, tendemos a atuar conforme o perfil e a necessidade da situação. Vamos pensar que estamos no papel de profissional, líder ou sócio. Cabe ocupar esse espaço: o que é oferecido, quais as ferramentas e motivações que estamos vivendo nesse momento?

No ambiente de trabalho, o clima organizacional compõe boa parte do momento da nossa vida. Se estamos vivendo o dia a dia com pessoas bem resolvidas, equilibradas, capazes de dialogar e ouvir o outro, nos sentimos felizes, temos um ambiente organizacional “feliz e motivado”.

A motivação profissional traça a condição de vida e bem-estar. Se vivemos numa empresa onde existe o conflito diário, a crise estabelecida, agressão e ataque entre os indivíduos ou grupos, sentimos cansaço mental e físico. A consequência é a infelicidade constante, um desequilibro comportamental que se estenderá para tudo em nossa vida, ou seja, no âmbito familiar, pessoal e social. Temos um clima organizacional infeliz e agressivo.

Nem sempre a solução é buscar uma trégua entre os conflitos. Em algumas situações, isso exige uma atitude, uma mudança de vida. Nesse sentido, Roberto Shinyashiki 4 ensina: “Há certas ocasiões em que buscamos todas as soluções possíveis, mas não notamos nenhum resultado. Em alguns casos, existem até sinais de que as coisas estão piorando”.

O caminho a percorrer diante de uma situação de piora do clima organizacional é o da mudança. Se ficarmos na mesmice, teremos uma empresa doente e tida como incompetente. A alternativa é mudar o que está indo mal, mas, como sabemos, mudanças geram medo, incerteza e insegurança para quem está acostumado a viver na rotina cansativa. Sabe aquela pessoa que diz “Aqui não tem jeito. Ninguém está disposto a mudar. Já estamos acostumados com esse clima ruim”? Será que ela tem razão?

Nesse sentido, de mudança e clima organizacional feliz e motivado, cabe como exemplo a reportagem “As melhores empresas de moda para trabalhar em 2017” 5 , redigida com base em pesquisa da The Business of Fashion, na qual se destacam algumas empresas preocupadas com os quesitos Recompensas & Benefícios, Liderança & Desenvolvimento e Cultura & Ambiente de Trabalho. Entre elas está a Berluti, com destaque em Cultura & Ambiente de Trabalho: “Atitude moderna para criar um ambiente de trabalho estimulante [...] A companhia ainda encoraja a comunicação entre os membros da equipe, além de exercícios para estreitar os laços entre eles”.

E ainda a empresa Tommy Hilfiger, com destaque em Cultura & Ambiente de Trabalho:

Incentivando suas ambições pessoais [...] A marca balanceia, com sucesso, um bom ambiente de trabalho e a importância da satisfação do funcionário [...] Mais importante que tudo, a empresa compreendeu que um ambiente de trabalho feliz não diminui a produtividade, inclusive a aumenta. “O trabalho é pesado, mas temos liberdade aqui dentro”, diz um dos empregados.

6.4.A base de uma boa relação: “a comunicação”

A ferramenta mais preciosa para administrar conflitos é a comunicação. Comunicação é tudo para o bem-estar e o sucesso da empresa e das pessoas. Através dela, podemos alinhar como se dará a escalada do conflito. Pensando na relação humana, não é possível se desenvolver se não existir comunicação e boa escuta. As pessoas com opiniões e …

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jusbrasil.com.br
11 de Agosto de 2022
Disponível em: https://thomsonreuters.jusbrasil.com.br/doutrina/secao/1279971502/a-mediacao-no-ambito-empresarial-mediacao-e-conciliacao-ed-2018